تعتبر خدمة حماية عملاء البنوك هي إحدى الخدمات المهمة التي لا يمكن الحصول عليها من قبل أكبر مكاتب المحاماة وأكثرها موثوقية بالمملكة العربية السعودية، وهناك شركات محاماة تتخصص في مثل تلك النوعية من الخدمات القانونية المهمة حيث تعد المؤسسات المالية والبنوك في المملكة جزء هام وأساسي من الأنظمة المالية التي تتبع الدولة.

وتتمثل تلك المؤسسات في البنوك المصرفية وشركات ومؤسسات التمويل المالي، والشركات المتخصصة في خدمات المدفعات وغيرها من المؤسسات التي تقدم خدمات مصرفية ومالية مهمة، يذكر أن هناك العديد من القواعد التي تعمل على تنظيم كل ما يتعلق بحماية العملاء، وتكفل لهم حقوقهم وهو ما نتطرق له بالتفصيل من خلال الآتي بالسطور المقبلة.

مبادئ وقوانين حماية عملاء البنوك

في بداية الحديث حول حماية عملاء البنوك وأهم الأنطمة والقوانين التي تنص على مبادئ وأسس حماية العملاء وحقوقهم من المؤسسات المالية بالمملكة العربية السعودية يجب أن نعي تمامًا أن الجهة الرسمية التي تقدم حماية كاملة لخدمة العملاء من خلال تنظيم القواعد والأسس التي تحمي العملاء هو البنك المركزي في المملكة العربية السعودية، وعن أهم مبادئ حماية العملاء ما يتمثل في الآتي:

المعاملة بعدالة

المبدأ الأول هو تحقيق لبلعجالة والمعاملة بإنصاف وهو المبدأ الأول الذي يجب أن يتحقق لكافة العملاء، وذلك بكافة المراحل التي تمر بها معاملاتهم المالية مع المؤسسات المعنية، ولا بد من ضرورة بذل  الاهتمام الجيد والمكثف بالخدمة المقدمة للعملاء.

الإفصاح والشفافية

على جميع البنوك والمؤسسات البنكيبة المتواجدة في المملكة العربية السعودية التحقق من وضوح جميع المعلومات وفهمها تمامًا، وتوضيح ما يتم إنتاجه من منتجات أو خدمات مقدمة ويتم العمل على تحديث ما يقدم من تلك الخدمات على أن يكون من اليسير الوصول إلى شروطها وكافة مميزاتها.

لا بد وأن يكون الأمر مشتمل على توضيح الحقوق والمسؤوليات التابعة لكل طرف، مع عرض التفاصيل الخاصة بالأسعار لكل المنتجات والخدمات، وتوضيح كل ما يخص تفاصيل الأسعار أو العمولات ورسوم الضرائب.

مبدأ التثقيف والتوعية

لا بد للمؤسسة المالية في إطار الحرص على تطبيق قواعد حماية عملاء البنوك وضع ما يلزم من الآليات والمفاهيم والبرامج التي تتطلبها عملية تطوير ما يمتلكه العملاء من المهارات من أجل الارتقاء بمستوى المعرفة والمهارات، لتمكين العميل من استيعاب وفهم ما قد يتعرض له من أي مخاطرات مما يساعد في  اتخاذ ما يلزم من قرارات مدروسة وهامة وفعالة، للمساعدة على معرفة الجهة الملائمة من أجل الاطلاع على المعلومات حال الحاجة لها.

سلوكيات العمل وأخلاقياته

يجب على البنك أن يحافظ على حق عملائه ويسهم في تحقيق ذلك بكل دقة من خلال اتباع الطرق المهنية التي تساعد على تحقيق ذلك حيث أن أهم مبادئ حماية عملاء البنوك تتمثل في رعاية مصلحة العملاء طوال فترة استمرارية تقديم خدمات لهم حيث أن المؤسسة تعد هي المسؤول الرئيسي الأول عن كفالة حقوق العملاء والمحافظة على مصالحهم، وتوفير ما يلزم من موارد بشرية من أجل تسيير الأعمال، وخدمة كافة العملاء.

الحماية من التعرض للاحتيال

في إطار الحديث عن حماية عملاء البنوك لا بد وأن نذكر أن مبدأ الحماية من التعرض للنصب والاحتيال من أهم ما يجب أخذه بعين الاعتبار من قبل جميع البنوك والمؤسسات البنكية، ويذكر أن توفر خدمة عملاء ودعم فني وقنوات تواصل رسمية من أهم ما يساعد في تلقي استفسارات العملاء مما يقلل من مخاطر التعرض لأي مشكلات، وهذا ما يسهم في حمايتهم من عمليات الاجتيال.

حماية المعلومات والبيانات الخاصة بالعملاء

المؤسسة المالية يقع عليها التزام كامل بأن تحافظ على ما تمتلكه من بيانات ومعلومات تتعلق بالعملاء ويتم وضع كافة الآليات التي تساعد على القيام بذلك والآلية تكون فعالة وواضحة مع اتباع ما يلزم من تدابير وإجراءات من أجل حماية كافة البيانات وتوفير أفضل نظم الحماية.

معالجة الشكاوى

لا بد للمؤسسات المالية أن توفر الآليات الملائمة لجميع العملاء من أجل حماية حقوقهم من خلال استلام ما يتم تقديمه من شكاوى والبت فيها ومعالجتها، ولا بد من فحص ومراجعة جميع الشكاوى ومعالجتها، والإسراع من عملية المراجعة من أجل حماية عملاء البنوك وحل مشكلاتهم في أسرع وقت ممكن.

مهمة البنك المركزي في السعودية لحماية حقوق عملاء البنوك

المهمة الأساسية للبنك المركزي السعودي هي المتابعة المستمرة والتأكد من تطبيق القواعد والقوانين التي تكفل حقوق العملاء في البنوك، ويتابع البنك المركزي مسار تنفيذ وتطبيق القوانين التي تستهدف حماية عملاء البنوك والتي تعتبر من أهم الحقوق التي كفلتها الدولة، ويتم تنظيمها من خلال القواعد والنظم المعمول بها في السعودية فيما يخص عملاء المؤسسات المالية والبنوك.

ما هي القواعد السلوكية العامة  للمؤسسات المالية؟

قاعدة 1

تأتي القواعد السلوكية العامة للبنوك والمؤسسات المالية كتشجيع ملحوظ مميز للعملاء لقراءة العقود وكافة ملحقاتها وتماذج الإفصاح الأولي بالإضافة إلى مطالعة شروط وأحكام الخدمات المالية التي يتم تقديمها والمستندات التي يجب أن يؤشر عليها العميل بالموافقة، فضلا عن ضرورة أن تتوفر الاشتراطات والأحكام التي تم تحديثها من خلال القنوات الخاصة بالتواصل الرسمي عبر القنوات الإلكترونية المتاحة للمؤسسة.

قاعدة 2

يجب أن تدرج المؤسسة جميع الأحكام وكافة الشروط بالنموذج المخصص لتقديم طلب الحصول على الخدمة مع ضرورة أن يتم إدراج البيانات التحذيرية لما قد يحتمل من المخاطر التي قد تحدث حال طلب الخدمة أو استخدام المنتج خلاف ما اتفق عليه في الشروط، كما أن المؤسسة توفر إمكانية تقديم الاعتراض إذا لم يوافق العميل على الشروط عقب استلام إشعار بها.

قاعدة 3

تزويد كافة العملاء بنماذج الإفصاح الأولية  المحتوية على ما يلزم من المعلومات الخاصة بالمنتج أو الخدمة المتاحة من خلال البنك أو المؤسسة المالية، وهو ما يتم في إطار حرص من المؤسسة على حماية العملاء حيث يتم إطلاعهم على جميع التفاصيل الخاصة بالعمولات أو الرسوم وتكلفة الأجل حال إبرام أي اتفاق أو تعاقد.

قاعدة 4

توحيد الحجم الخاص بالخط من بين قواعد السلوك العامة المستهدفة من أجل حماية عملاء البنوك، ولا بد وأن يكون التعاقد أو النموذج مدون بخط جيد وواضح لا يقل عن مقاس 14 على الأقل، كما يجب أن يكون الخط واضح لكافة الملحقات والمستندات والوثائق والشروط والمعايير والضوابط الخاصة بنموذج الإفصاح وعلى البنك أو المؤسسة أن تحمي ما بحوزتها من مستندات تخص العميل.

قاعدة 5

جميع الرسوم والبيانات الخاصة بالعمولات تكون مدونة في موقع ومكان مناسب وواضح يسهل على العميل رؤيته وملاحظته في كافة الفروع والمباني التي تتبع البنك أو المؤسسة المالية وهي قاعدة سلوكية هامة تتعلق بآليات تحقيق حماية عملاء البنوك على الوجه الأكمل.

أهم الأسئلة الشائعة

ما هي أهم المعلومات حول سياسة تضارب المصالح؟

في إطار الحديث عن ما يخص مبادئ حماية حقوق العملاء نتطرق إلى ما يتعلق بسياسة تضارب المصالح، وبالنسبة للمؤسسات المالية فلا بد وأن يتوفر لها السياسات المكتوبة فيما يتعلق بتضارب المصالح ويحب التجقق من تلك السياسات وأنها تعمل على كشف أي عمليات محتملة تخص حدوث تضارب في المصالح الموجودة ويتم تطبيق تلك الآليات بفعالية، وفي حال وجد تضارب في المصالح ما بين المؤسسة وأي طرف، فلا بد من ضرورة الإفصاح عنها من أجل اتخاذ ما يلزم من أجراءات.

ماذا يجب على البنك في حال تقدم العميل بطلب؟

واستكمالًا للحديث عن كيفية حماية عملاء البنوك نذكر ما يأتي في النقاط القادمة حول ما يخص الإجراءات التي يجب القيام بها حال تقدم العميل بطلب للبنك:

• يجب أن يتم إرسال الرسالة النصية الخاصة بالعميل وذلك فور تقديمه للطلب على الخدمة أو المنتج التابع للبنك، وتكون متضمنة عنوان الطلب ورقمه المرجعي، وكذلك التاريخ المتوقع للتنفيذ، كما تتضمن الرسالة الرقم الخاص بالاستفسارات المجانية.
• يجب أن يتم إشعار العميل بقبول الطلب الخاص به أو إشعار الرفض حال لم يستوف الشروط المطلوبة وذلك خلال 3 أيام بحد أقصى، وإذا تم رفض طلب العميل فلا بد وأن يدرج السبب في الإشعار.
• يتم الإشعار بخصوص المطالبات التأمينية بحيث تكون كتابية، ويتم تحديد الفترة بناء على المدة التي يتم تحديدها في التعليمات ذات الصلة.